В центре Николаева в понедельник, 24 февраля, загорелась многоэтажка на улице Защука. Спасатели эвакуировали всех жильцов дома, однако не все захотели покидать свои квартиры. Об этом сообщает Руспрес Как сообщают местные СМИ, сначала загорелся балкон на четвертом этаже, и поскольку он был захламлен, из-за сильного ветра огонь быстро перекинулся на квартиру. На место возгорания приехали пять единиц специальной техники. Перекрыто движение по улице Декабристов на участке от улицы Чигрина до Сенной. Напомним, как сообщал УРА-Информ, в пятницу утром, ...

Экономика

    Новости

    Юрий Моша: Типичные ошибки продажников

    Чтобы эффективно работать с клиентами (даже с самыми сложными и непредсказуемыми), менеджер должен научиться быть ответственным, внимательно слушать, анализировать, учитывать прежние ошибки и уважительно относиться к заказчику и ко всем его «тараканам» в голове.

    Есть множество различных «фишек», используя которые любой менеджер имеет все шансы стать лучшим из лучших. Есть и типичные ошибки, на которых уже тысячи раз спотыкались другие продажники. Их нужно внимательно изучить и по возможности избегать.

    1) Неправильные вопросы

    Одна из самых распространенных ошибок – неумение задавать правильные вопросы. Вместо открытых вопросов, дающих клиенту возможность развернуться, менеджер задает закрытые, предполагающие лишь ответ «да» или «нет».

    2) Неумение установить контакт

    Индивидуальный подход к каждому клиенту само собой. Но если на начальном этапе к заказчику подойти не с той стороны, можно его потерять. К примеру, не стоит заядлому технарю в ярких красках расписывать услугу, не подкрепляя свою речь цифрами. А творческий, креативный человек вряд ли обрадуется занудному математическому анализу.

    3) Неумение выявить потребности

    Многие продажники-«новобранцы» искренне верят, что закрытые вопросы помогут им добраться до сути, но это не так. Только открытые вопросы освещают путь к истинным желаниям клиента. Если попадается заказчик, который сегодня хочет одно, завтра – другое, послезавтра – третье, проблема, скорее всего, не в его вредности, а в нерешительности и неумении делать выбор. В основе нерешительности часто лежит боязнь ошибки, и задача менеджера – помочь клиенту определиться.

    4) Продажа самому себе

    Распространенная ошибка – продавать другим, опираясь исключительно на собственную картину мира и навязывая покупателю свое видение. Менеджер должен понимать, что каждый человек в своем воображении рисует товар или услугу, которые хочет получить, и рассчитывает именно на такой результат. В этом его надо поддержать, но не позволить оторваться от реальности. В помощь идут все те же открытые вопросы.

    5) Неумение работать с ценой и возражениями

    Менеджер должен свято верить в адекватность предлагаемых им цен на товар или услуги и уметь обосновать их. Приводить постоянное сравнение с ценами конкурентов – большая ошибка: клиент может просто уйти в другую компанию. Не стоит также убеждать заказчика по принципу «да, но…», в такой ситуации клиент начинает выискивать скрытый подвох. Главное правило в работе с возражениями – не вступать с покупателем в спор. Как только продажник переступает эту черту, собеседники перестают друг друга слышать и не могут прийти к конструктивному решению.

    6) Слишком сильное давление

    Амбициозность и целеустремленность – нужные и полезные качества для продажников, но в пределах разумного. Излишнюю напористость клиент может расценить как бесцеремонное нарушение его границ и уйти от контакта. Принуждение вообще неприемлемо: раз и навсегда забудьте слова «Вам придется» или «Вы должны» в отношении заказчика.

    БОКС в помощь

    Чтобы упростить задачу в поиске правильного подхода к клиенту, необходимо определить его тип. Для этого удобно использовать систему БОКС (Безопасность-Обладание-Комфорт-Статус). Этот прием отлично работает даже в телефонных продажах, когда менеджер не может наблюдать за жестикуляцией, мимикой и эмоциональной реакцией клиента. С помощью специальных маркеров и наводящих вопросов заказчиков можно разделить на четыре категории:

    1) Безопасность

    Такие клиенты в первую очередь будут спрашивать о надежности предложенной продукции, всевозможных сертификатах качества и гарантийных обязательствах. Для них важны: финансовая стабильность, гарантия качества, страховка, четкие сроки исполнения, возможность все контролировать.

    2) Обладание

    «Я человек особенный и жду уникального предложения» - примерно так можно описать такого заказчика. Он ждет подтверждения своей уникальности, хочет обладать эксклюзивными вещами, любит власть и ценит индивидуальный подход.

    3) Комфорт

    Для таких заказчиков важнее всего удобство, простота, уют и спокойствие. Им не нужны лишние «навороты», в которых нужно долго разбираться. Минимализм и экономия сил и времени – то, к чему они стремятся. Именно такие люди очень любят систему «все включено».

    4) Статус

    Категория похожа на Обладание, но с троекратным усилением: если отель, то самый звездный и укомплектованный, если техника, то не просто уникальная, но и самая дорогая и обязательно дизайнерская. Это честолюбцы, для которых важны звания, титулы, признание заслуг и продвижение по карьерной лестнице.

    Изучайте своих клиентов и со временем Вы сможете создать собственную категоризацию. Анализируйте ошибки – свои и чужие. И помните, что в продажах можно и нужно опираться на опыт тех, кто уже прошел этот путь до Вас.

    Юрий Моша, основатель компании «Второй паспорт», дает менеджерам ценный совет, который поможет почувствовать уверенность в себе: «Никогда не бойтесь потерять клиента. Страх что-то потерять выбивает почву из-под ног и лишает чувства опоры. Отпустив одного, Вы получите время и возможности, чтобы найти несколько новых заказчиков. Действуйте, и у Вас все получится!»